Как хотелиерите спестяват над 7000 паунда месечно с интелигентно управление на персонала (3 реални истории на успеха)

Управлението на хотел изглежда така, сякаш постоянно се сблъсквате с проблеми с персонала. Някой се разболява по време на най-натоварения уикенд. Най-добрият ви иконом напуска точно преди началото на летния сезон. На рецепцията ви няма достатъчно персонал в пиковия час за настаняване и гостите се разочароват.

Звучи ли ви познато? Не сте сами. Разходите за труд отнемат 40-50% от бюджета на повечето хотели, а ръчното управление на графиците на персонала е като да се опитвате да редите пъзел, чиито части постоянно променят формата си.

Но какво ще кажете, ако ви кажа, че три различни хотела – от бутиков хотел с 13 стаи до оживен градски хотел – са намерили начини да намалят разходите си за труд с хиляди месечно, като същевременно подобряват обслужването на гостите? Ето техните истории и как точно са го направили.

Кошмарът на управлението на персонала, който всеки хотелиер познава

Нека бъдем честни за това какво наистина се случва в управлението на персонала в хотелите:

Ежедневните главоболия

1. Извиквания в последния момент които разрушават внимателно планирания ви график
2. Прекомерно голям брой служители по време на слаби периоди защото се страхувате, че ще ви хванат натясно
3. Недостатъчен брой служители по време на пиковите часове защото не сте предвидили правилно търсенето
4. Разходи за извънреден труд които излизат извън контрол по време на натоварените сезони
5. Обучение на нови служители което отнема седмици, а след два месеца те напускат

Скритите разходи, които се натрупват

Повечето собственици на хотели се фокусират върху очевидните разходи – заплати и обезщетения. Но скритите разходи са това, което наистина боли:

1. Набиране на персонал и обучение – 3 000-5 000 евро за позиция на рецепция
2. Премии за извънреден труд по време на периоди с недостиг на персонал
3. Оплаквания на гостите от лошо обслужване при недостиг на персонал
4. Изгаряне на мениджъра от постоянното решаване на проблеми с персонала
5. Пропуснати приходи от стаи, които не са почистени навреме, или от бавно регистриране

История на успеха #1: Хотел Агонцев – трансформацията на градския хотел

Хотел „Агонцев“ в София беше типичен пример за много градски хотели – чудесно местоположение, доволни гости, но потънал в оперативен хаос.

Кошмарът им с персонала

1. Пречки на рецепцията по време на наплива за регистрация от 15 до 18 ч.
2. Координиране на домакинството беше ежедневна борба
3. Мениджър, който прекарва 8-12 часа седмично само за планиране
4. Персоналът постоянно пита „Какво трябва да направя след това?“

Какво промениха

Вместо да наемат още хора (което е първият им инстинкт), те започнаха да управляват умно хората, които имат:

Интелигентно планиране:

1. Системата автоматично създава графици въз основа на прогнозите за резервации
2. Служителите могат да виждат графика и задачите си на телефоните си.
3. Няма повече объркване кой какво прави и кога.

Автоматизация на задачите:

1. Домакините получават автоматично задачи за почистване на стаите
2. Рецепцията знаеше точно кога стаите са готови
3. Заявките за техническо обслужване отиват направо при правилното лице

Координация в реално време:

1. Всеки може да вижда актуализации в реално време за състоянието на стаята
2. Вече няма да се обаждате по радиото с въпроса „Готова ли е стая 204?“
3. Персоналът може да се съсредоточи върху гостите, вместо да си задава въпроси един на друг

Резултатите

1. Увеличаване на ефективността на рецепцията със 70% – повечето гости вече се регистрират сами
2. Спестено време на мениджъра: 8-12 часа седмично за административни задачи
3. Намаляване на стреса сред персонала: Всеки знаеше какво точно да направи, когато
4. Повишаване на удовлетвореността на гостите: Персоналът може да се съсредоточи върху обслужването, а не върху координацията

Месечни спестявания: €4,200 от намалено време за администриране и по-добра ефективност

Искате ли да видите пълната трансформация? Прочетете пълно проучване на казуса на хотел Agoncev за да научите как са постигнали 110% ръст на директните резервации заедно с тези подобрения на ефективността на персонала.

История на успеха #2: Бутиков хотел Coco – малък хотел, голяма ефективност

Със своите само 13 стаи бутиковият хотел Coco не можеше да си позволи да губи време на персонала. Всеки човек трябваше да носи няколко шапки и координацията беше от решаващо значение.

Тяхното предизвикателство

1. Малък екип обслужване на рецепция, почистване на помещения и услуги за гости
2. Няма място за грешки – един човек, който се разболява, засяга всичко
3. Сезонни колебания направи планирането на персонала почти невъзможно
4. Очаквания на гостите бяха високи за персонализирано обслужване

Тяхното интелигентно решение

Лесна работа с няколко задачи:

1. Персоналът може да се занимава с рецепцията, а след това да получава задачи за почистване на помещенията
2. Цифровата система координираше кой, какво и кога прави.
3. Вече няма да се чудите какво да правите след това

Фокус върху обслужването на гостите:

1. Автоматизирайте скучните неща, за да може персоналът да се съсредоточи върху взаимодействието с гостите.
2. Дигитален консиерж се справи с основни въпроси
3. Персоналът се превърна в местни експерти, а не в бухалки за документи

Резултатите

1. Увеличаване на производителността на персонала с 50% – един и същи екип обслужва 40% повече гости
2. 60% от проверките са цифрови – освободи персонал за персонализирано обслужване
3. Подобрена удовлетвореност на гостите – персоналът имаше време за личните аспекти, които гостите на бутиците очакват

Месечни спестявания: €2,800 от по-добро използване на персонала и самообслужване на гостите

Успехът на Coco не се дължи само на управлението на персонала – те също така трансформираха маркетинговата стратегия на бутиковия си хотел за да се конкурира ефективно с големите хотелски вериги.

История на успеха № 3: Алма де Мадрид – ефективност на апартхотела

Апартхотелите са изправени пред уникални предизвикателства по отношение на персонала – гостите остават по-дълго, имат различни нужди и очакват независимост и обслужване, когато е необходимо.

Техните специфични проблеми

1. Гости с удължен престой се нуждаеха от различни модели на обслужване
2. Подготовка на апартамента отнема повече време от оборота на хотелската стая
3. Координация на поддръжката е била сложна при по-дългосрочните наематели
4. Смесени нива на обслужване – някои гости са искали ежедневно почистване, други – седмично

Техният индивидуален подход

Гъвкаво планиране на услугите:

1. Графици за почистване, съобразени с предпочитанията на гостите
2. Поддръжката може да се планира в зависимост от обитаваните апартаменти
3. Персоналът знаеше кои гости искат ежедневен контакт и кои независимост

Оптимизиране на удължения престой:

1. Различни работни потоци за гости за 1 нощувка спрямо гости за 1 месец
2. Автоматизирана подготовка на апартамента въз основа на продължителността на престоя на предишните гости
3. Управление на инвентара за кухненски консумативи и удобства за удължен престой

Резултатите

1. Заетостта е скочила от 45% на 88% – същият персонал обслужва почти двойно повече гости
2. Увеличаване на ефективността на персонала с 60% с по-добра координация
3. 80% от проверките са цифрови – идеален за гости с удължен престой, които не желаят ежедневно взаимодействие с рецепцията

Месечни спестявания: €3,100 от оперативна ефективност и намален извънреден труд

Научете повече за това как Алма де Мадрид постигна тези резултати с техните история за цялостна трансформация на апартхотел.

Технологията, която направи всичко това възможно

Нито един от тези хотели не е закупил скъп софтуер или наел консултанти. Те просто са се постарали да използват технологиите, за да решат най-големите си главоболия с персонала.

Какво всъщност работи

Интелигентно планиране:

1. Системата преглежда резервациите и предлага оптимални графици на персонала
2. Отчитане на различните необходими роли (бързина на рецепцията срещу бързина на домакинството)
3. Позволява на служителите да виждат графика си и лесно да сменят смените си

Автоматизация на задачите:

1. Домакините получават автоматично списъци на стаите, когато гостите се изнесат.
2. Заявките за поддръжка незабавно отиват при правилния човек
3. Рецепцията знае състоянието на стаята в реално време, без да пита

Комуникация в реално време:

1. Всеки вижда актуализациите незабавно на телефона си
2. Няма повече радиоразговори или лов на хора
3. Персоналът може да се съсредоточи върху гостите, а не един върху друг

Проследяване на ефективността:

1. Вижте кои процеси работят и кои не
2. Откриване на възможности за обучение, преди да са се превърнали в проблеми
3. Вземайте решения въз основа на данни, а не на предположения

Тези функции са част от това, което прави модерния софтуер за градски хотели толкова ефективен при намаляването на оперативните разходи, като същевременно подобрява удовлетвореността на гостите.

5 начина да започнете да пестите от разходите за персонал тази седмица

1. Следете къде всъщност отива времето ви

Повечето мениджъри на хотели смятат, че знаят къде се изразходва времето на персонала, но обикновено грешат. В продължение на една седмица накарайте персонала да следи задачите си:

1. Колко време отделяте за взаимодействие с гостите и колко за административна работа?
2. На колко въпроса може да се отговори с помощта на технологиите?
3. Къде се губи най-много време?

2. Спрете ежедневния хаос в координацията

Ако служителите ви прекарват първия час от всяка смяна в питане „Какво трябва да се направи?“, вие губите пари:

1. Създаване на цифрови списъци със задачи, които се актуализират автоматично
2. Позволете на домакините да виждат времето за напускане и състоянието на стаята незабавно
3. Дайте на рецепцията видимост в реално време за готовността на стаите

3. Направете така, че самообслужването на гостите наистина да работи

Не принуждавайте гостите да използват самообслужване, а направете така, че да им е удобно:

1. Мобилно чекиране, което всъщност спестява време (а не добавя стъпки)
2. Дигитален консултант за често задавани въпроси
3. Лесни начини за заявяване на услуги от гостите

4. Планирайте графиците въз основа на реалността, а не на надеждата

Престанете да гадаете за нуждите от персонал:

1. Разгледайте моделите си на резервации по дни от седмицата и сезони
2. Планирайте интензивно почистване, когато има най-много отсъствия.
3. Планиране на покритието на рецепцията за действителните пикови часове за регистрация

5. Дайте на персонала инструменти за успех

Повечето проблеми, свързани с персонала, не са свързани с хората, а с процесите:

1. Ясни списъци със задачи, които се актуализират в реално време
2. Лесна комуникация между отделите
3. Системи, които предотвратяват проблеми, а не само ги отстраняват.

Реалната цена на лошото управление на персонала

Нека направим изчисления за типичен хотел с 25 стаи:

Текущи разходи:

1. Мениджър, който отделя 10 часа седмично за планиране: 2 000 евро/месец
2. Извънреден труд поради лошо планиране: 1 800 евро/месец
3. Оплаквания от гости поради недостатъчен брой служители: 1 200 евро пропуснати ползи
4. Голямо текучество на стресирани служители: 3 000 евро/месец за набиране на персонал
5. Общ месечен разход: €8,000

С интелигентно управление на персонала:

1. Спестено време на мениджъра: 1 600 евро/месец
2. Намаление на извънредния труд: 1 200 евро/месец
3. По-добра удовлетвореност на гостите: 800 евро допълнителни приходи
4. По-нисък оборот: икономии от 2 000 евро/месец
5. Общо месечно обезщетение: €5,600

Това е 67 200 евро годишно – достатъчно, за да ремонтирате няколко стаи или да наемете още един качествен член на екипа.

Често срещани грешки, които намаляват ефективността на персонала

Опити за решаване на проблемите на хората с повече хора

Увеличаването на персонала без коригиране на процесите означава само повече хаос. Първо поправете системата, а след това решете дали имате нужда от още хора.

Усложняване на технологиите

Ако служителите ви се нуждаят от наръчник, за да използват системите ви, значи сте избрали грешните системи. Технологиите трябва да улесняват работата им, а не да я усложняват.

Забравяне, че гостите забелязват всичко

Неудовлетвореният персонал създава неудовлетворени гости. Решете проблемите с работния процес на персонала и удовлетвореността на гостите автоматично ще се повиши.

Неизмерване на важните неща

Проследявайте показателите, които действително влияят на крайния резултат: удовлетвореност на гостите, приходи от налична стая и текучество на персонала. Всичко останало е просто шум.

Започваме: Вашият одит на управлението на персонала

Тази седмица опитайте това просто упражнение:

Ден 1-2: Персоналът ви в сянка

1. Следете служител на рецепцията в продължение на 2 часа по време на пиковия период за регистрация
2. Гледайте как домакините координират деня си
3. Вижте как всъщност се обработват заявките за поддръжка

Ден 3-4: Задавайте правилните въпроси

1. Кои задачи отнемат повече време, отколкото трябва?
2. Къде служителите се задъхват в очакване на информация?
3. Какви въпроси задават гостите, които могат да бъдат автоматизирани?

Ден 5: Изчислете разходите си

1. Колко време отделяте за координация спрямо обслужването на гостите?
2. Какви са действителните ви разходи на час за различните роли?
3. Къде плащате извънреден труд, който може да бъде избегнат?

Долната линия

Хотел Agoncev, Coco Boutique Hotel и Alma de Madrid доказаха едно и също нещо: не се нуждаете от повече персонал, а от по-интелигентно управление на персонала.

Хотелите, които процъфтяват, не са тези с най-големите екипи – те са тези, които извличат максимума от хората, с които разполагат. Когато персоналът ви може да се съсредоточи върху грижата за гостите, вместо да се чуди какво да прави след това, всички печелят.

Вашите гости получават по-добро обслужване. Персоналът ви се чувства по-малко стресиран. А вие спестявате хиляди месечно от разходи за труд.

Готови ли сте да видите колко може да спести вашият хотел от разходи за персонал? Получете безплатен анализ на текущото управление на персонала и вижте къде се крият най-големите възможности. Независимо дали управлявате градски хотел, бутиков имотили спа хотел, интелигентното управление на персонала може да промени дейността ви.