Управлението на градски хотел е като да се намираш между скала и трудно място. Нуждаете се от сайтове за резервации като Booking.com и Expedia, за да запълните стаите си, но те изяждат 15-25% от всяка резервация под формата на комисионни. Мъчително е да гледаш как тези пари се изнасят месец след месец.
Но какво ще кажете, ако ви кажа, че има и по-добър начин? Един хотел в София, България, току-що доказа, че е възможно драстично да се намалят тези такси, като същевременно се увеличат резервациите. Ето тяхната история и как точно са го направили.
Защо комисионите на OTA убиват печалбите ви
Нека бъдем честни за това, което се случва тук. Всеки път, когато някой прави резервация чрез OTA, вие губите част от парите, които биха могли да отидат за:
- По-добри заплати на персонала (което означава по-малко текучество)
- Подобрения на имота които гостите действително забелязват
- Маркетинг, който води гостите директно при вас
- Собствен джоб (защото заслужавате да си изкарвате прехраната)
В повечето градски хотели 70-80% от резервациите идват през тези платформи. Направете си сметката: ако имате месечни приходи от 50 000 долара и 75 % от тях идват от ОТА, които начисляват 20 % комисиона, плащате 7 500 долара месечно само за привилегията гостите да ви намерят.
Това прави 90 000 долара годишно. Ужас.
Историята на успеха на София, която променя всичко
Запознайте се с хотел Agoncev: семеен градски хотел в сърцето на София. Красив имот, чудесно местоположение, доволни гости. Но подобно на повечето независими хотели, те губят пари в полза на платформите за резервации.
Собственикът им е разочарован. Въпреки постоянно добрите отзиви и отличното местоположение, те не можеха да се освободят от капана на OTA. Звучи ли ви познато?
Ето какво ги е задържало:
- Стара система за резервации, която изглеждаше като от 2005 г.
- Ръчен процес на регистрация, който създава задръствания във фоайето
- Няма реален начин да се проследи откъде идват най-печелившите им гости
- Ценообразуване, което остава непроменено, независимо дали е в навечерието на Нова година или в произволен вторник
Тогава всичко се промени.
Простите промени, които са от значение
Работейки с технологична компания за хотелиерство, хотел Agoncev направи няколко умни стъпки, които всеки хотел може да копира:
Поправиха резервацията на уебсайта си Вместо да използват неудобен бутон „Провери наличността“, който не води до нищо добро, те вградиха подходяща система за резервации директно в уебсайта си. Гостите можеха да видят реални стаи, реални цени и да направят резервация, без да искат да хвърлят телефона си в стаята.
Въведен Безконтактен Гостите започнаха да се регистрират в телефоните си още преди да пристигнат. Това елиминира задръстванията във фоайето и неудобните разговори от типа „съжалявам, но стаята ви още не е готова“. Гостите можеха да отидат направо до стаите си и да отключат вратата с телефона си.
Интелигентно ценообразуване Когато в града имаше голяма конференция или празничен уикенд, цените им се повишаваха автоматично. Когато нещата вървяха бавно, те предлагаха по-добри оферти, за да запълнят стаите. Вече няма да оставяте пари на масата, защото са забравили да коригират цените.
Те се превърнаха в местни експерти Чрез новата си система те можеха незабавно да препоръчват ресторанти, да помагат при транспортирането и да отговарят на въпроси 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата – дори когато рецепцията е затрупана.
Резултатите (и защо това е важно за вас)
В рамките на три месеца в хотел Agoncev настъпиха промени, за които повечето хотелиери само мечтаят:
- Директните резервации са скочили със 110% (те се увеличиха повече от два пъти)
- Резервациите чрез ОТА са намалели от 75% на 40% от общия брой резервации
- Общите приходи се увеличиха с 60% на годишна база
- Средната цена на стаята се е повишила с 15% по време на натоварени периоди
- Подобрени резултати за удовлетвореност на гостите във всички области
Но ето и най-интересното: те не са работили по-усилено. Те работеха по-умно.
7 реални начина за получаване на повече директни резервации (без изискване за MBA)
1. Направете резервацията на уебсайта си действително работеща
Процесът на резервация трябва да е по-лесен от поръчването на пица онлайн. Ако гостите трябва да кликнат върху пет страници, да въведат информацията си три пъти или да предположат каква ще бъде общата цена, те ще направят резервация някъде другаде.
Какво всъщност работи:
- Показвайте реалните цени предварително (без глупости от типа „започвам от“)
- Направете така, че да работи перфектно на телефони
- Нека хората плащат по начина, по който искат да плащат
- Потвърждаване на резервацията незабавно с всички подробности
2. Победете големите сайтове в тяхната собствена игра
Ето една тайна: не е задължително да се равнявате на цените на ОТА – можете да ги надминете, като предлагате неща, които те не могат да предложат.
Умни ходове:
- Предложете същата цена, но добавете безплатна закуска
- Предоставяне на късно освобождаване без такса на лицата с директни резервации
- Създаване на пакети за стаи (романтично бягство, специална оферта за бизнес пътници), които съществуват само на вашия сайт
- Създаване на проста програма за лоялност за постоянни гости
3. Поддържайте връзка с предишни гости
Това е мястото, където хотелите оставят най-много пари на масата. Вероятността някой, който вече е отсядал при вас, да направи нова резервация е 10 пъти по-голяма от тази на непознат.
Лесни идеи за имейли:
- изпращане на съобщение „Липсвате ни“ три месеца след престоя им
- Предупреждаване на предишни гости за местни събития, които биха могли да ги интересуват
- Предложете ранни цени за любимия им тип стая
- Спомнете си за техния рожден ден или годишнина (да, хората обичат това)
4. Показвайте се, когато хората търсят хотели във вашия град
Когато някой потърси в Google „хотели в близост до [вашата местна забележителност]“ или „къде да отседна в [вашия град]“, вие искате да сте точно там.
Обикновен местен маркетинг:
- Поддържайте бизнес списъка си в Google актуализиран със свежи снимки
- Помолете щастливите гости да оставят отзиви (и отговорете на всички тях)
- Пишете публикации в блогове за местни събития и забележителности
- Партньорство с близки ресторанти и забележителности
5. Станете местен експерт
Позиционирайте се като човека, който знае всичко за вашия град. Когато гостите си мислят да го посетят, те трябва да мислят за вас като за вътрешен гид.
Съдържание, което работи:
- Месечни календари на събитията във вашия град
- Списъци на „най-добре пазените тайни“ за различни видове туристи
- Съвети за транспорт (особено за бизнес пътници)
- Сезонни справочници (най-добрите летни покриви, уютни места през зимата)
6. Връщане на посетители на уебсайта, които не са направили резервация
Повечето хора не правят резервации при първото си посещение на вашия уебсайт. Те правят сравнителни покупки, проверяват дати или просто разглеждат. Искате да останете в полезрението им.
Стратегии за последващи действия:
- Показвайте реклами на хора, които са посетили вашия уебсайт
- Изпращане на леки напомняния по имейл за датите, които са търсили
- Предложете малки отстъпки на хората, които са погледнали, но не са направили резервация
- Показвайте наличността в реално време в рекламите си
7. Накарайте директните резервации да се чувстват специални
Когато някой направи директна резервация при вас, той трябва да се чувства така, сякаш е направил умен избор, а не така, сякаш пропуска нещо.
Идеи за VIP лечение:
- Изпращане на личен имейл за добре дошли с местни препоръки
- Инструкции за чекиране с текстови съобщения, за да могат да прескочат рецепцията
- проследяване на престоя им със снимки от пътуването
- Дайте им възможност да се възползват от специалните цени при следващото си посещение
Технологията, която прави всичко това възможно
Нищо от това не се случва с магическа пръчка. Необходими са ви системи, които работят заедно, без да се налага да мислите за това.
Какво използват успешните хотели:
- Системи за резервации, които се синхронизират с всички големи сайтове за пътуване
- Автоматично ценообразуване, което се регулира в зависимост от търсенето
- Съобщения за гости, които работят 24/7
- Отчети, които показват откъде наистина идват парите ви.
Ключът е в намирането на интегриран софтуер за градски хотели който улеснява, а не усложнява живота ви.
Как да разберете дали работи
Проследявайте тези данни ежемесечно:
- Какъв процент от резервациите идват директно през вашия уебсайт
- Средна цена на стаята при директни резервации спрямо резервации чрез ОТА
- Колко спестявате от комисиони
- Оценки за удовлетвореността на гостите
- Колко от предишните гости резервират отново
Грешки, които убиват директните резервации
Вашият уебсайт се зарежда вечно – Хората ще напуснат сайта още преди да е приключило зареждането му
Цените ви не съответстват на тези на други сайтове – Гостите ще си помислят, че се опитвате да ги измамите
Процесът на резервиране е объркващ – Ще отидат да резервират някъде по-лесно
Никога не проследявате предишни гости – Пренебрегвате най-добрия си източник на бъдещи резервации
Забравяте да поискате отзиви – Социалното доказателство е всичко в хотелиерството
Откъде да започнем утре
Изберете едно нещо от този списък и го приложете тази седмица:
- Тествайте резервацията на уебсайта си – Опитайте се да резервирате стая през телефона си и вижте колко е неприятно това.
- Правилна настройка на Google Business – Добавяне на актуални снимки и отговаряне на отзиви
- Създаване на списък с имейли – Дори само събирането на имейли при регистрация е начало
- Създаване на едно местно съдържание – Напишете за предстоящо събитие във вашия град
- Изчислете таксите си за ОТА – Разберете колко точно плащате под формата на комисиони
Долната линия
Хотел Agoncev доказа, че независимите градски хотели могат да се конкурират с големите вериги и да победят играта на OTA. Те не са особени – просто са поумнели по отношение на технологиите и взаимоотношенията с гостите.
Хотелиерството се променя бързо. Хотелите, които сега приемат директните резервации, ще процъфтяват. Тези, които продължават да разчитат изцяло на ОТА, ще продължат да наблюдават как печалбите им изчезват.
Вашите гости искат страхотно преживяване. Бизнесът ви се нуждае от по-добри маржове. Директните резервации ви дават и двете.